No cabe duda que el e-commerce está pegando muy fuerte en la sociedad en general y en el mundo del deporte en particular. Constantemente quienes solemos navegar por la red vemos suculentas ofertas de zapatillas, textil, gps o productos nutricionales. Respecto a este tema, y gracias a nuestro amigo Rodrigo Mérida (@Chaski_Urbano), hemos encontrado un artículo en el periódico del Washington Post en el que nos aporta una visión diferente a la que estamos acostumbrados.
Pat Sweeney escribe unas líneas llenas de reflexiones desde el punto de vista de un propietario de una tienda de running y un amante del deporte, en Estados Unidos. En él se aprecia la preocupación por cómo internet, con la venta online y la falta de ese factor humano que sí aportan -o deberían hacerlo- las tiendas físicas, pueda estar deformando el deporte que tanto ama. Y es que puede ser mucho el valor añadido que te puede ofrecer el servicio dado por unos expertos que llevan toda una vida aprendiendo de su pasión.
Esto es lo que dice Pat Sweeney:
"No pude dormir anoche. Me quedé pensando en el artículo que leí ayer con el titular que decía "Vas a ahorrar mucho dinero comprando online zapatillas para correr".
Ese descubrimiento -que se puedan encontrar zapatillas baratas en internet – no es nuevo. Por supuesto que se puede, junto con muebles antiguos, la colección completa de "Welcome Back Kotter", y el vestido de fiesta que llevaba en 1987. Sin embargo, yo -el orgulloso co-propietario de la tienda Fleet Feet Sports en Sacramento, California, junto con mi esposa, Jan – reaccionamos a esta frase como si fuera la primera vez que alguien lo decía.
"Online" se ha convertido en la palabra tabú cuando se trata de pequeñas tiendas. Se promociona el acceso inmediato, crea inestabilidad e inconsistencia en los precios y seguro que no tienen que preocuparse de tener suficiente espacio en las estanterías: tiene un sinfín de pasillos.
En otras palabras, podría ser la pesadilla de un pequeño empresario. Pero tengo que recordarme a mí mismo: no lo es.
Por tan fuerte como "online" pueda gritar "ahorra dinero", hay un montón de cosas que no está gritando. Y son esas cosas donde nosotros, las más de 700 tiendas repartidas por todo el país, tenemos nuestra mayor fuerza.
Lo que nos mueve no es ofrecer productos al menor costo. Tenemos claro que nunca podremos ganar por precio. Incluso no queremos, muchas gracias. Esa es una carrera de fondo que no ofrece ningún premio.
Lo que nos empuja sigue siendo el cliente que entra por la puerta en busca de respuestas para sus pies doloridos; el cliente que viene a nosotros en busca de ayuda para conseguir un nuevo record personal; o el cliente que aparece una fría noche de martes listo para correr su primera milla seguida por primera vez en su vida.
Son, en esos momentos, cuando nuestra experiencia, nuestra pasión y nuestra convicción de que correr es la base de una vida sana y feliz que pueda llevarte a un momento que no es transaccional, es trascendental. Lo es, y puede ser, una experiencia que cambia la vida.
Estas experiencias se llevan a cabo no sólo en la tienda, va más allá. También en nuestras comunidades, porque también estamos comprometidos a inculcar a nosotros mismos y en nuestras comunidades a aumentar el éxito, la salud y el bienestar de nuestros vecinos, amigos, los necesitados, las empresas y las familias.
Tan cierto como que usted nos encontrará a las 10 de la mañana de un sábado en la tienda, nos encontrará donando cientos de pares de zapatillas a los necesitados porque es lo que hay que hacer; abogando por la preservación de las pistas de atletismo locales; liderando los esfuerzos para aumentar la seguridad de nuestras comunidades; o preparándonos para construir nuevas comunidades de atletismo en nuestras ciudades de origen, porque ha sido nuestro sueño todo el tiempo.
Y por eso los artículos que anuncian la disponibilidad de las zapatillas baratos online cortan como un cuchillo. Porque atacan nuestro sueño: socavar todo lo que nos esforzamos por hacer y parece atrae a los clientes de los que hemos estado detrás de ellos los últimos 40 años y pasan del modelo de servicio a internet.
Yo entiendo que el cliente ha cambiado igual que los pequeños negocios. El cliente de hoy está mucho mejor informado, comprometido y conocedor de los productos antes de que él ponga un pie dentro de una tienda. Incluso Fleet Feet Sports, con 162 franquicias de propiedad y operados localmente como el mío, ahora tiene una tienda en línea, lo cual es cierto, no me gustó de inmediato. Pero lo que cuenta ahora es que no resta valor a lo que hace que las tiendas locales de running sean tan especiales.
Es sólo una forma más de conectar con los clientes, y hacerlo de una manera que no devalúe nuestra marca, los productos que se venden o el deporte y la actividad que amamos. Permite que más personas nos encuentren pero sin reemplazar nuestra forma más humana de relacionarse con los clientes.
En la tienda, somos una mano para estrechar. Un ojo para estudiar. Una cara a un nombre. En este caso, nuestro nombre pasa a ser Fleet Feet Sports, pero eso significaría prácticamente lo mismo que si se tratara de Naperville Running Company, Pacers Running, Playmakers, Filadelfia Runner, Sole Deportes, o varios cientos de otros.
Si te fijas bien, siempre encontraras algo más barato. Pero con mucho gusto pagaría extra por un excelente servicio al cliente y la interacción humana. Es lo que realmente creo, y es también una apuesta que continúo haciendo cuando se trata de lo que creen nuestros clientes.
Ellos vienen a nosotros en busca de inspiración, información, y sí, experiencia, a la que no se puede acceder en línea. Mientras proporcionemos esa visión y esa experiencia trascendental, vamos a durar más que cualquier otro tipo de tienda.
Así que la próxima vez que otro anuncio en internet aparezca y promocione precios ridículos de zapatillas para correr, voy a intentar recordarme a mí mismo que no me debo enfadar. No lo puedo prometer, pero voy a intentarlo. Porque lo que hacemos importa.
Y con ese pensamiento, voy a dormir mejor esta noche.
Pat Sweeney es co-propietario de Fleet Feet Sports en Sacramento, California.
Tal y como hemos podido comprobar y pese a la diferencia de país, estas preocupaciones compartidas por Pat, son perfectamente válidas en cualquier otra comunidad. La gran oferta nos mueve, la gran oportunidad nos ciega y empuja a comprar sin pensar. En ocasiones eliminamos, sin pensarlo ni un solo momento, el factor humano de la ecuación sin saber que precisamente nos estamos ‘cargando’ ese input para elegir el material adecuado. La experiencia es sin lugar a dudas lo más valioso que una tienda pueda llegar a ofrecer. Ni el producto más barato, ni el más bonito, simplemente elegir aquel material que te va a permitir alcanzar tus metas y sobretodo, velar por tu salud.
